SUMÁRIO

RESUMO

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO

2. METODOLOGIA

3. DESENVOLVIMENTO DO COMÉRCIO PÓS SÉCULO XIX

4. O CLIENTE E A EMPRESA

5. O ATENDIMENTO E A FIDELIZAÇÃO

5.1. Tipos de Clientes

5.2. UM “CAUSO” SOBRE A RELAÇÃO COM OS CLIENTES

6. CRM – Customer Relationship Management 24

6.1. Definições de CRM

6.2. As Classificações de CRM

6.3. Fundamentação do CRM

6.4. Dimensões do CRM

6.4.1. Dimensão organizacional do CRM

6.4.2. Dimensão tecnológica do CRM

7. COMPARATIVOS DE CRM

7.1. Concessionárias com CRM X sem CRM

7.2. Drogaria com CRM X sem CRM

7.3. Casos Clássicos de sucesso de CRM

7.3.1. CRM – Caso Perdigão

7.3.2. CRM – Caso Unilever América Latina

7.4. Casos de Insucessos na Implantação de CRM

7.4.1. Caso Nike x i2 Technologies

7.4.2. Caso General Motors Acceptance Corp Mortgage Comercial (GMACCM)

7.4.3. Caso Hershey - CRM contribui para um Dia das Bruxas assustador

8. PROGRAMAS – CRM

8.1. Programas Comerciais

8.2. Programas Gratuitos

9. CONSIDERAÇÕES FINAIS

10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS