RESUMO

CORRÊA, JOSÉ ANTONIO BALIEIRO DE ALMEIDA.

Entendendo, Influenciando e Antecipando o Comportamento de Clientes/ Consumidores. Rio de Janeiro: UFRRJ, 2016-2. 57 folhas

Desde que os seres humanos começaram as trocas de mercadorias, já se pode compreender como o início das atividades comerciais e aos poucos foi surgindo a necessidade de determinar valor às mercadorias, principalmente pela dificuldade de produção ou pela raridade. Assim, a ideologia do comércio – trocar uma coisa por outra, foi seguindo e a grande transformação se deu com o início da industrialização no século XIX nos Estados Unidos e na Inglaterra. No século passado, o comércio sofreu profundas mudanças, na forma de se fazer , com a massificação tanto da produção, quanto da forma como a comercialização acontecia, principalmente no período pós Guerra quando surgiu e se tornou matéria acadêmica o Marketing, com Theodore Levitt no início da década de 1960 e com o surgimento de departamentos e diretorias de marketing em todas as grandes empresas; já neste século, a tecnologia de comunicação ganha popularidade principalmente com a Internet, revolucionando a oferta de produtos e os clientes, que passaram a ter mais informações e poder de barganha muito maior; tornando-os mais exigentes, agora com a busca de novos formatos, que atendam tanto aos vendedores, quanto aos clientes, chegamos a era do foco no cliente. O foco está, assim, no relacionamento com os clientes e isto leva as empresas a conseguirem sobreviver e terem garantia de lucratividade de depender da relação de longo prazo com seus clientes. Com a Tecnologia de Informação mais aprimorada e o novo olhar para o cliente, surge o CRM – Customer Relationship Management para integrar pessoas, processos e tecnologia, otimizando o gerenciamento do relacionamento clientes, parceiros de negócios e os canais de distribuição. A implementação do CRM, nas empresas, não significa apenas a instalação de um software em alguns computadores, mas sim de uma adaptação de toda empresa às questões relacionadas ao conhecimento pleno de seus consumidores. É preciso que os colaboradores estejam em sintonia com os objetivos da organização – CRM é uma filosofia. CRM busca levar o foco no cliente a outro patamar, exigindo que as companhias estejam preparadas e dispostas a alterarem sua estrutura organizacional, seus indicadores de desempenho e seus sistemas funcionais, passando a se concentrarem nesse processo de criação e entrega de longo prazo. Isto ocorre e deve ser colocado em prática, porque o foco no cliente é completamente diferente do foco no produto, chegando, muitas vezes, a ser seu oposto. O CRM é uma estratégia de negócio, que seleciona e administra o relacionamento com o cliente, visando valor ao longo do tempo.

Palavras-chave: Marketing. Relacionamento com Clientes. CRM – Customer Relationship Management.